為加強售后服務管理,妥善處理好代理商與公司的利益關系,維護和保障代理商與公司及消費者的合法權益,使售后服務更制度化、規范化,更好地為客戶服務,本公司于2010年7月1日正式成立售后服務部。從即日起,凡有關售后服務方面的問題統歸售后服務部處理。本公司目前的售后服務形式實施誰銷售誰負責售后的原則,現針對售后服務工作通知如下:

一、 售后部組織

1、售后服務中心
2、售后服務電話:0757-29211888     傳真:0757-28815119
3、協助部門:品質部、客服部、各車間

二、對付太產品售后服務過程中代理商所需配件發放的管理制度

1、按代理商進貨金額的0.5%提供易損配件,電子部分以舊換新,六個月核算一次并通知代理商,超出比例部分公司將收取費用。各代理商所需配件必須寫明型號、規格、數量等具體技術名稱以傳真的形式發送到售后服務部。

2、必須收費配件為電機、面板外殼、箱體、歐式煙機大玻璃等部分,其余配件均為易損配件類(熱水器數碼恒溫主控板只能返修)。對代理商不是用于維修,而是批量用于改造的所需配件一律收費。

3、以下情形不予退貨,所需配件收取費用:
(1) 非質量事故人為損壞的;
(2) 人為拆解后零部件遺失的(屬配件質量事故的除外);
(3) 非本公司產品配件的。

4、舊配件(已損壞不能正常工作)不方便即時寄返公司的,可以向公司客服部申請集中一次寄返(傳真形式),時間最長不得超過三個月,否則將收取配件費。所有退換配件均需注明故障現象,返修配件還需注明用戶聯系方式,以便公司售后服務部電話回訪。

5、發件員發放配件時,所有發出配件必須打好包裝,特別是玻璃等易碎物品,必須用木框或泡沫打好包裝,發配件時要貼上相關名稱標貼及玻璃貼紙等,名稱必須正確,原則上隨貨同行,避免出現遺失而造成不必要的浪費。

6、所有配件單價均按成本價計算。

三、售后服務的管理制度

1、產品保修原則
(1) 保修應堅持責任分清的原則。屬于公司責任的產品,公司承擔運雜費及免費維修或更換。屬于代理商責任的,由代理商承擔返廠運費及更換配件費。
(2) 保修應堅持先申請報批,后實施的原則。申請時必須詳細說明產品的型號、規格、數量、故障現象等。凡未按售后服務管理制度規定程序辦理保修手續,直接將相關產品托運到公司或貨運單位,公司售后服務部將拒絕收貨。

2、不予保修產品的界定及原則
(1) 各代理商向公司申購的特價產品或贈品不予保修。
(2) 屬于本公司一次性折價處理產品不予保修。
(3) 屬于消費者使用不當造成的質量問題,不予保修。
(4) 屬于運輸過程中運輸單位(個人)不負責任造成的損壞產品不予保修,由收貨代理商向運輸單位(個人)索賠。
(5) 所有已售出并已使用過的產品,一律不準退換貨。在代理商維修不好的情況下,可返回公司維修,保修期(一年)內免費維修,但所缺少的配件,另收配件費,來回運費公司不予承擔。
(6) 由于代理商在運輸搬運過程中造成的產品包裝損壞、外觀質量缺陷或影響使用性能等不予保修,可返回公司維修,但所缺少的配件,另收配件費,來回運費公司不予承擔。

3、以下情形如需退換貨,由公司承擔運費損失:
(1) 經雙方確認因公司直接原因出現的嚴重的質量問題,當地代理商無法維修的。
(2) 經雙方確認因公司原因導致訂單與實物、型號不符,經協商未果。

4、對于需要返廠退換或維修的產品:
(1) 必須使用原包裝箱包裝好,確保在運輸過程中不會二次損壞。
(2) 所有退換產品均需注明退換原因,返修產品還需注明用戶聯系方式,以便公司售后服務部電話回訪。

5、售后服務部在接到需返修的產品后,必須在一周內維修好,交物流部或經客戶同意隨貨寄返客戶,并出具維修清單及故障原因說明。

四、售后服務申請審批及實施流程

1、申請流程:代理商提交產品維修申請表→客服部備案→售服部備案→品管部認可→售服部主管批復→返回代理商確認實施。
2、實施流程:售服部接貨→售服部確認維修記錄單→品質部審批→反饋給代理商確認→客服部實施。

五、關于各地區售后服務部的規定

1、各地區售后服務部可根據當地的實際情況自行制定售后服務制度,并上報公司備案。
2、各地區售后服務人員在用戶家不能現場維修好,需帶回去維修的必須取得用戶同意,最好提供備用產品以供用戶使用。

六、因某種原因與代理商中止合作關系后,公司保持一年(從中止合作之日起計算)的售后服務工作。
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